Instituição: Sistema FIEPE (FIEPE, IEL, CIEPE, SENAI e SESI) de Pernambuco.
Ouvidora: Luciana Cunha
A ouvidoria do Sistema FIEPE iniciou sua atuação em 2012 no Departamento Regional do SENAI Pernambuco e, em 2018, tornou-se uma unidade corporativa, atendendo a todas as entidades que compõem o Sistema Indústria de Pernambuco (FIEPE, SESI, SENAI, IEL e CIEPE).
O Sistema FIEPE é composto por entidades que atuam de forma integrada para fortalecer o setor industrial do estado. A FIEPE (Federação das Indústrias do Estado de Pernambuco) representa e defende os interesses da indústria pernambucana; o SESI (Serviço Social da Indústria) oferece serviços nas áreas de saúde, educação e bem-estar para trabalhadores da indústria e suas famílias; o SENAI (Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial) promove a capacitação e qualificação profissional para atender às demandas da indústria; o IEL (Instituto Euvaldo Lodi) fomenta a inovação e o empreendedorismo, conectando empresas e universidades; já o CIEPE (Centro das Indústrias de Pernambuco) contribui para o fortalecimento do ecossistema industrial e inovador do estado.
A ouvidora Luciana Cunha ocupa a função há nove anos, tem formação em Administração, MBA em Gestão Financeira e Controladoria, pós-graduação em Psicopedagogia Clínica e Institucional e é certificada pela Associação Brasileira de Ouvidores – ABO.
A abrangência de atuação da ouvidoria do Sistema FIEPE é em âmbito regional (no estado de Pernambuco) e atende aos públicos interno (colaboradores) e externo (pessoas física e jurídica, como cidadãos, alunos, trabalhadores das indústrias, clientes, fornecedores, sindicados e empresas).
A ouvidoria do regional faz parte da rede de ouvidorias do Sistema Indústria e tem interação com outros departamentos Regionais e com a ouvidoria da CNI – Confederação Nacional da Indústria.
A ouvidoria em Pernambuco é vinculada à presidência do Sistema FIEPE e além de realizar os atendimentos inerentes ao seu processo de trabalho, participa de reuniões de análises e planejamento estratégicos, e tem em sua agenda de atividades pautas específicas com o comitê de ética e com as gestões das entidades em caso de tratativas de manifestações ou desenvolvimento de ações que demandem a atuação da ouvidoria.
Além do processo de recebimento e tratativas das manifestações, a ouvidoria realiza mediações e é instância recursal no procedimento de pedidos de acesso à informação do SESI e do SENAI/PE.
Atuando como um canal confiável e imparcial, a ouvidoria é a instância para o reporte de denúncias. Ação estabelecida no programa de integridade do Sistema FIEPE, o qual, contempla em seu escopo de atuação à prevenção e o combate aos assédios, com diretrizes claras e ações educativas que promovem um ambiente de trabalho ético, seguro e respeitoso.
Os atendimentos são realizados de segunda a sexta-feira em horário comercial, por meio de formulário virtual disponível nos sites das entidades do Sistema FIEPE, por telefone, e-mail, atendimento presencial, carta e através do Portal da Transparência, nos sites do SESI e do SENAI/PE. A ouvidoria fica localizada na sede da Federação das Indústrias em Recife e a equipe é formada formada pela ouvidora (Luciana Cunha) e por uma assistente de ouvidoria (Yoma Monteiro), ambas certificadas..
Para o presidente do Sistema FIEPE, Dr. Bruno Veloso, a Ouvidoria do Sistema FIEPE tem sido uma ferramenta essencial para o fortalecimento da transparência e melhoria contínua em nossas instituições. A partir de sua implantação, conseguimos estabelecer um canal efetivo de comunicação entre os diferentes públicos, que contribui para a resolução de demandas e aprimoramento dos processos internos.
Para Luciana Cunha, a ouvidoria do Sistema FIEPE vem em um processo contínuo de amadurecimento e aprimoramento, reflexo de um trabalho pautado no respeito, transparência, humanização, diálogo, parceria e correto entendimento do papel da ouvidoria pela gestão e pelas áreas.
“Acreditamos que a ouvidoria, além de cumprir sua missão como elo entre os públicos e as instituições, deve ser uma área parceira das demais áreas das entidades, colaborando para que o trabalho aconteça de maneira harmoniosa e a resolutividade seja alcançada de forma eficiente. Na prática, isso se traduz em um estreito alinhamento com as equipes e os gestores, buscando sempre soluções conjuntas para as demandas e os desafios que surgem, além de fomentar um ambiente de cooperação”, afirma Luciana.
A ouvidoria conta com o respaldo do dirigente e dos executivos das entidades. Esse apoio essencial, se traduz pela valorização da atuação da ouvidoria, pelo acompanhamento ativo das iniciativas e entregas e pelo fortalecimento do alinhamento estratégico. Essas ações promovem a efetividade do trabalho no atendimento às demandas apresentadas pelos manifestantes e reforçam o papel da ouvidoria como um canal essencial de diálogo e interação com a sociedade.
A meta da ouvidoria é consolidar ainda mais seu papel como um canal estratégico de comunicação e resolução de conflitos dentro do Sistema. Além disso, busca-se aprimorar os processos internos, aumentar a satisfação dos manifestantes e garantir que todas as demandas sejam atendidas com eficiência e transparência.
Para nós, que compomos a ouvidoria do Sistema FIEPE, ter uma ouvidoria é ter uma cadeira cativa para o cidadão e para o cliente ao lado da gestão. Ou seja, o papel essencial da ouvidoria em garantir que as demandas, preocupações e sugestões dos públicos atendidos sejam ouvidas e consideradas pela gestão. Isso reflete o compromisso com a escuta ativa e a busca por soluções colaborativas, fortalecendo a relação de confiança entre as entidades do Sistema FIEPE e seus diversos públicos.
Ter o reconhecimento como ouvidoria destaque pela Associação Brasileira de Ouvidores – Seccional Pernambuco, nos traz muita representatividade, visto que se trata de uma entidade, que há mais de 20 anos se dedica ao fortalecimento e à profissionalização das ouvidorias nos âmbitos público e privado e tem sido uma referência para todos nós profissionais de ouvidoria”, declara Luciana Cunha.
