A competência do ouvidor é multifacetada e crucial para o bom funcionamento de qualquer organização, seja ela pública ou privada. O ouvidor atua como um elo entre a instituição e seus usuários (cidadãos, clientes, funcionários, etc.), garantindo um canal de comunicação aberto e eficiente.

A competência é a soma de: Conhecimento + Prática + Comportamento = Resultado Extraordinário

As principais competências do ouvidor incluem:

• Ouvir e compreender: A principal função do ouvidor é ouvir atentamente as manifestações dos usuários, sejam reclamações, sugestões, elogios ou denúncias. 
• Mediar conflitos: O ouvidor atua como um mediador imparcial entre o usuário e a instituição, buscando soluções para os conflitos e promovendo o diálogo entre as partes.
• Analisar e encaminhar: O ouvidor analisa as manifestações recebidas, identifica os problemas e encaminha as demandas para as áreas responsáveis dentro da instituição.
• Acompanhar e monitorar: O ouvidor acompanha o andamento das demandas encaminhadas, monitora os prazos e verifica se as soluções foram efetivas.
• Propor melhorias: Com base nas informações coletadas, o ouvidor propõe melhorias nos processos, serviços e produtos da instituição, buscando aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários.
• Garantir a confidencialidade: O ouvidor deve garantir a confidencialidade das informações recebidas, protegendo a identidade dos usuários e assegurando a privacidade das manifestações.
• Atuar com ética e imparcialidade: O ouvidor deve agir com ética, transparência e imparcialidade, buscando sempre o melhor para a instituição e seus usuários.
• Liderança: O ouvidor deve ser capaz de liderar pessoas e processos, buscando soluções inovadoras e promovendo a melhoria contínua.
• Negociação: O ouvidor deve ter habilidades de negociação para mediar conflitos e buscar soluções que atendam aos interesses das partes envolvidas.
• Tomada de decisão: O ouvidor deve ser capaz de tomar decisões com base em análises criteriosas e informações relevantes.
• Capacidade de abstração e análise: O ouvidor deve ser capaz de analisar informações complexas e identificar os pontos-chave das manifestações.
• Trabalho em equipe: O ouvidor deve ser capaz de trabalhar em equipe com outras áreas da instituição, buscando soluções conjuntas para os problemas.
• Relacionamento interpessoal: O ouvidor deve ter habilidades de comunicação e relacionamento interpessoal para lidar com diferentes tipos de usuários e profissionais.
• Flexibilidade e empatia: O ouvidor deve ser flexível para se adaptar a diferentes situações e demonstrar empatia para compreender as necessidades dos usuários.
• Organização e comunicação: O ouvidor deve ser organizado para gerenciar as demandas e ter habilidades de comunicação para se expressar de forma clara e objetiva.
• Criatividade e visão sistêmica: O ouvidor deve ser criativo para buscar soluções inovadoras e ter uma visão sistêmica da organização.